1. Один вход
Человек обращается один раз. Дальше его вопрос проходит между ведомствами без превращения гражданина в курьера.
Инструменты садовника
10 правил государства глазами человека
2. Один ответственный
У каждого обращения есть владелец маршрута до результата.
3. Не просить одно и то же дважды
Если данные уже есть у государства, повторный сбор — исключение.
4. Решение простым языком
Человек понимает, что решили, почему и как это оспорить.
5. Срок виден заранее
Этапы, срок и причина задержки понятны до завершения процесса.
6. Спор ведомств не оплачивает гражданин
Компетенцию учреждения выясняют между собой.
7. Реальное обжалование
Жалоба может изменить ошибочное решение, а не только породить ещё один формальный ответ.
8. Цена решения названа
До запуска видно, кто получает пользу и кто несёт издержки и риски.
9. Плохие новости доходят наверх
Сообщение о провале решения не должно автоматически становиться угрозой сообщившему.
10. Результат — жизнь человека
Успех измеряется временем, безопасностью, понятностью, свободой действия и реальным результатом.